Mesmo com os fornecedores de serviços geridos (MSP) a enfrentarem uma complexidade crescente nos seus ambientes de TI geridos, muitos estão presos entre o que os clientes dizem querer e o que estão dispostos a pagar.
Por conseguinte, uma importante decisão estratégica é importante para muitas MSP:
“Devemos concentrar-nos em oferecer uma qualidade de serviço diferenciada ou em reduzir os custos?”
As duas abordagens podem parecer diametralmente opostas. Os MSPs que optam por uma qualidade de serviço diferenciada (ou superior) normalmente precisam fazer investimentos em sistemas/ferramentas, talentos e outros insumos de serviço.
Por outro lado, os MSP que tentam ganhar com a redução de custos não investem nas suas capacidades (em última análise, no seu produto), deixando o preço como a principal oportunidade de diferenciação num mercado concorrido.
Vamos examinar as duas abordagens e identificar alguns prós e contras.
Priorizar a redução de custos como um MSP
Prós
- Dado que as empresas estão a aumentar a subcontratação de operações de TI aos MSP por razões de redução de custos, pode parecer intuitivo que os MSP também dêem ênfase à redução de custos, oferecendo aos clientes preços atractivos e preservando as margens brutas para o MSP.
- Quando a mão de obra económica pode ser uma vantagem para os MSP (como acontece com os MSP que operam em regiões de baixo custo do mundo), pode parecer desnecessário investir na automatização e noutros multiplicadores de força semelhantes.
Contras
- A mão de obra barata não substitui os processos auxiliados pela automação, especialmente quando se trata de eliminar o erro humano. (Exemplo: “Quando 24/7 não é suficiente…”)
- Concentrar-se na redução de custos e nos preços reduzidos para conquistar/manter clientes pode tornar-se uma “corrida para o fundo” entre MSP concorrentes e não é um diferenciador duradouro:
- O preço passa a ser o principal fator de diferenciação, em vez da qualidade do serviço (ou seja, comoditização)
- As margens líquidas (ou seja, os lucros) acabam por se aproximar de zero devido à intensa concorrência de preços entre MSPs semelhantes
Priorizar a qualidade do serviço como um MSP
Prós
- Se a visibilidade do desempenho dos MSP for boa (ou seja, com boa monitorização e relatórios), os MSP podem demonstrar aos seus clientes que o seu enfoque na qualidade se está a traduzir em melhores resultados: cumprimento/excedimento de SLAs, melhor proteção de dados, RTOs/RPOs mais baixos, etc.
- A qualidade do serviço torna-se um diferenciador, permitindo que os MSPs com melhor desempenho cobrem mais pelos seus serviços (ou seja, preços mais elevados e margens brutas mais elevadas), tirando-os da “corrida para o fundo” em que os outros MSPs estão presos.
- Dados recentes indicam que a má qualidade do serviço (medida pela conformidade com os SLA) é a principal razão para a rotatividade de clientes nos MSP, ainda mais importante do que o custo. Concentrar-se em melhorar o cumprimento do SLA pode, portanto, levar a uma maior retenção de clientes.
Contras
- Melhorar a qualidade do serviço com melhores pessoas e melhores ferramentas requer investimento, mesmo que esses investimentos sejam compensados a longo prazo.
- Quando os clientes não têm visibilidade dos níveis de serviço (ou seja, sistemas de relatórios e comunicação com o cliente deficientes), podem não estar dispostos a gastar mais em qualidade, uma vez que essas alterações não serão observáveis pelo cliente.
O melhor dos dois mundos
Até este ponto, utilizámos um pressuposto demasiado simplista de que os MSP só podem procurar a liderança de custos OU a qualidade de serviço diferenciada, e não ambas.
Na prática, há muitos investimentos que os MSPs modernos fazem para melhorar a qualidade do serviço e reduzir os custos operacionais a longo prazo.
Por exemplo:
- A utilização de ferramentas RMM permite que os MSP sejam mais proactivos na manutenção dos sistemas dos clientes, reduzindo a necessidade de visitas no local
- Utilizar a automatização para tarefas rotineiras e demoradas (como a monitorização de cópias de segurança com o Bocada) pode reduzir a quantidade de trabalho manual necessário E eliminar os erros devidos a esse trabalho manual. Isto pode melhorar significativamente os resultados dos clientes, ao mesmo tempo que oferece eficiência de custos à medida que aumenta a escala (por exemplo, mais ferramentas de cópia de segurança suportadas, mais clientes, etc.).
- A centralização dos sistemas de bilhética pode melhorar os tempos de resposta (melhoria da qualidade do serviço) e a afetação de recursos (eficiência de custos).
- A adoção da computação em nuvem proporciona aos clientes maior fiabilidade/tempo de funcionamento, flexibilidade e escalabilidade, ao mesmo tempo que elimina os gastos desnecessários (porque os recursos da nuvem são baseados no consumo)
- A automatização dos relatórios de nível de serviço dá aos clientes confiança na qualidade do seu trabalho e reduz os custos da rotatividade de clientes, dos relatórios e de outras funções de prestação de serviços.
Para os MSPs, os melhores investimentos são aqueles que melhoram tanto a qualidade do serviço quanto a eficiência de custos a longo prazo. No entanto, muitos MSPs hoje se apegam a processos e sistemas desatualizados, sacrificando seu sucesso futuro para preservar as margens brutas atuais.
Vale a pena dar ênfase à excelência do serviço
A CBTS é uma grande MSP americana que é consistentemente reconhecida como uma das melhores da América do Norte(CRN, Palo Alto Networks). Uma razão importante para o sucesso da empresa (apesar do que pode parecer uma desvantagem em termos de custos de mão de obra regionais mais elevados em comparação com fornecedores estrangeiros) é o compromisso da empresa em fornecer uma excelente qualidade de serviço.
Por exemplo, a CBTS usa o Bocada para supervisão centralizada e automatizada de todos os backups de seus clientes. Embora a implementação do Bocada represente um investimento na pilha de tecnologia de recuperação e backup gerenciado da CBTS, “essa abordagem automatizada supera a complexidade, melhorando drasticamente o tempo necessário para começar a analisar o desempenho do backup e eliminando o erro humano que existiria com uma abordagem manual”.(fonte) Este investimento ajuda a CBTS a proteger o bem mais valioso dos seus clientes: os seus dados.
A CBTS deu prioridade aos resultados dos clientes, e esta estratégia permitiu à empresa prosperar.
Questões-chave
Quer sejas um cliente ou um fornecedor de serviços geridos, eis algumas questões essenciais a colocar:
- O nosso MSP concentra-se mais na qualidade do serviço, na redução de custos ou, melhor ainda, na qualidade do serviço com boa relação custo-benefício?
- Se o nosso MSP está focado na qualidade do serviço, como é que nós (ou eles) demonstramos que a qualidade diferenciada do serviço está a produzir melhores resultados?
A plataforma automatizada de monitoramento e geração de relatórios de backup da Bocada é usada por muitos dos MSPs mais bem-sucedidos do mundo (por exemplo, Capgemini, Kyndryl, Datacom, Dimension Data, DXC, CBTS, Atos, Alestra) para melhorar os resultados da proteção de dados para os clientes e automatizar os relatórios de conformidade com o SLA. Se pretenderes melhorar a qualidade do teu serviço de cópia de segurança gerida e, ao mesmo tempo, permitir a eficiência de custos na tua função de monitorização/relatórios, vamos conversar.