Aunque los proveedores de servicios gestionados (MSP) se enfrentan a una complejidad creciente en sus entornos informáticos gestionados, muchos están atascados entre lo que los clientes dicen que quieren y lo que están dispuestos a pagar.
Por tanto, una importante decisión estratégica se cierne sobre muchos PSM:
“¿Debemos centrarnos en ofrecer una calidad de servicio diferenciada o en reducir costes?”
Ambos enfoques pueden parecer diametralmente opuestos. Los MSP que optan por una calidad de servicio diferenciada (o superior) normalmente deben realizar inversiones en sistemas/herramientas, talento y otros insumos de servicio.
A la inversa, los MSP que intentan ganar en reducción de costes no invierten en sus capacidades (en última instancia, en su producto), dejando el precio como principal oportunidad para diferenciarse en un mercado abarrotado.
Examinemos los dos enfoques e identifiquemos algunos pros y contras.
Priorizar la reducción de costes como MSP
Pros
- Dado que las empresas están aumentando la externalización de las operaciones de TI a los MSP por motivos de reducción de costes, puede parecer intuitivo que los MSP también hagan hincapié en la reducción de costes, ofreciendo a los clientes precios atractivos “de saldo” y preservando los márgenes brutos para el MSP.
- Cuando una mano de obra rentable puede ser una ventaja para los PSM (como lo es para los PSM que operan en regiones de bajo coste del mundo), puede parecer innecesario invertir en automatización y otros multiplicadores de fuerza similares.
Contras
- La mano de obra barata no sustituye a los procesos asistidos por la automatización, especialmente cuando se trata de eliminar el error humano. (Ejemplo: “Cuando 24/7 no es suficiente…”)
- Centrarse en la reducción de costes y los precios rebajados para ganar/conservar clientes puede convertirse en una “carrera a la baja” entre MSP competidores y no es un diferenciador duradero, por lo que:
- El precio se convierte en el principal diferenciador en lugar de la calidad del servicio (es decir, la mercantilización)
- Los márgenes netos (es decir, los beneficios) acaban acercándose a cero debido a la intensa competencia de precios entre PSM similares
Priorizar la calidad del servicio como MSP
Pros
- Si la visibilidad del rendimiento de los MSP es buena (es decir, con una buena supervisión e informes), los MSP pueden demostrar a sus clientes que su atención a la calidad se traduce en mejores resultados: cumplimiento/superación de los SLA, mejor protección de los datos, menores RTO/RPO, etc.
- La calidad del servicio se convierte en un elemento diferenciador, que permite a los MSP con mejores resultados cobrar más por sus servicios (es decir, precios más altos y márgenes brutos más elevados), lo que les saca de la “carrera a la baja” en la que están atrapados otros MSP.
- Datos recientes indican que la mala calidad del servicio (medida por el cumplimiento de los SLA) es la razón principal de la pérdida de clientes en los MSP, incluso más importante que el coste. Por tanto, centrarse en mejorar el cumplimiento de los SLA puede conducir a mejorar la retención de clientes.
Contras
- Mejorar la calidad del servicio con mejores personas y mejores herramientas requiere inversión, aunque esas inversiones den sus frutos a largo plazo.
- Cuando los clientes no tienen visibilidad de los niveles de servicio (es decir, sistemas de información y comunicación con el cliente deficientes), puede que no estén dispuestos a gastar más en calidad, ya que esos cambios no serán observables para el cliente.
Lo mejor de dos mundos
Hasta este punto, hemos partido de la suposición demasiado simplista de que los MSP sólo pueden perseguir el liderazgo en costes O una calidad de servicio diferenciada, no ambas cosas.
En la práctica, hay muchas inversiones que hacen los MSP modernos que mejoran tanto la calidad del servicio COMO reducen los costes operativos a largo plazo.
Por ejemplo:
- El uso de herramientas RMM permite a los MSP ser más proactivos en el mantenimiento de los sistemas de los clientes, al tiempo que reduce la necesidad de visitas in situ
- Utilizar la automatización para tareas rutinarias y que requieren mucho tiempo (como la supervisión de copias de seguridad con Bocada) puede reducir la cantidad de trabajo manual necesario Y eliminar los errores debidos a ese trabajo manual. Esto puede mejorar significativamente los resultados para los clientes, al tiempo que ofrece rentabilidad a medida que escalas (por ejemplo, más herramientas de copia de seguridad compatibles, más clientes, etc.).
- Centralizar los sistemas de venta de entradas puede mejorar tanto los tiempos de respuesta (mejora de la calidad del servicio) como la asignación de recursos (rentabilidad).
- Adoptar la computación en nube proporciona a los clientes una mayor fiabilidad/tiempo de actividad, flexibilidad y escalabilidad, al tiempo que elimina el despilfarro (porque los recursos de la nube se basan en el consumo).
- La automatización de los Informes de Nivel de Servicio da a los clientes confianza en la calidad de tu trabajo, al tiempo que reduce los costes derivados de la pérdida de clientes, los informes y otras funciones de prestación de servicios.
Para los MSP, las mejores inversiones son las que mejoran tanto la calidad del servicio COMO la eficiencia de costes a largo plazo. Sin embargo, muchos MSP se aferran hoy a procesos y sistemas obsoletos, sacrificando su éxito futuro para preservar los márgenes brutos actuales.
Merece la pena hacer hincapié en la excelencia del servicio
CBTS es un gran MSP estadounidense reconocido sistemáticamente como uno de los mejores de Norteamérica(CRN, Palo Alto Networks). Una razón importante por la que la empresa ha tenido éxito (a pesar de lo que podría parecer una desventaja por los mayores costes laborales regionales en comparación con los proveedores extranjeros) es el compromiso de la empresa de ofrecer una calidad de servicio excelente.
Por ejemplo, CBTS utiliza Bocada para la supervisión centralizada automatizada de todas las copias de seguridad de sus clientes. Aunque la implantación de Bocada representa una inversión en la pila tecnológica de copias de seguridad y recuperación gestionadas de CBTS, “este enfoque automatizado supera la complejidad, mejorando drásticamente el tiempo necesario para empezar a revisar el rendimiento de las copias de seguridad y eliminando el error humano que existiría con un enfoque manual”.(fuente) Esta inversión ayuda a CBTS a proteger el activo más valioso de sus clientes: sus datos.
CBTS ha dado prioridad a los resultados para el cliente, y esta estrategia ha permitido a la empresa prosperar.
Preguntas clave
Tanto si eres cliente como proveedor de servicios gestionados, aquí tienes varias preguntas críticas que debes hacerte:
- ¿Nuestro MSP se centra más en la calidad del servicio, en la reducción de costes o, mejor aún, en una calidad de servicio rentable?
- Si nuestro MSP se centra en la calidad del servicio, ¿cómo demostramos nosotros (o ellos) que la calidad diferenciada del servicio está produciendo mejores resultados?
La plataforma automatizada de monitorización e informes de copias de seguridad de Bocada es utilizada por muchos de los MSP con más éxito del mundo (por ejemplo, Capgemini, Kyndryl, Datacom, Dimension Data, DXC, CBTS, Atos, Alestra) para mejorar los resultados de protección de datos de los clientes y automatizar los informes de cumplimiento de los SLA. Si quieres mejorar la calidad de tus servicios gestionados de copia de seguridad y, al mismo tiempo, rentabilizar tu función de supervisión/informes, hablemos.